Litfass lässt das Wissen fassen

Dortmund, Dezember 2011. Für die Mitarbeiter der Dortmunder Fachbuchhandlung Litfass ist Kompetenz das wichtigste Kapital. Doch taucht es in der üblichen Bilanz nicht auf. Mit der Wissensbilanz-NRW hat sich das Team um Wolfgang Thönes nun einem Selbsttest unterzogen.

Um den Tisch in der kleinen 50 Quadratmeter großen Fachbuchhandlung Litfass wird es ganz schön eng. Denn zum Gespräch kommen nicht nur Geschäftsführer Wolfgang Thönes und Beraterin  Mechthild Müller, auch die beiden Mitarbeiter Uta Koball und Dominic Gerwinski sitzen selbstverständlich mit dabei. Für Thönes stand in seinem Geschäft in Dortmunds Nordstadt seit Gründung Teamarbeit immer im Mittelpunkt seiner Unternehmensführung. „Wir haben von Anfang an immer auf Service gesetzt und der ist nun einmal von den Fähigkeiten der Mitarbeiter abhängig“, sagt Thönes.

Unter anderem deshalb hat er sich auf ein neuartiges Beratungsmodell eingelassen, mit dem er und seine Mitarbeiter sich nun einem Selbsttest unterzogen haben und für das Mechthild Müller am Tisch Platz genommen hat. Im Namen ihres Beratungsunternehmens deutet sich an, worum es geht: „Wissensbilanz-NRW GmbH“. „Gerade weil der Buchhandel nicht über den Preis seiner Waren in den Wettbewerb treten kann, sondern mit Service und Dienstleistungen, sind die weichen Faktoren im Fachsortiment für den Erfolg entscheidend“, sagt Müller. Doch die tauchen in der normalen Bilanz, die nur materielle Werte messe, kaum auf. Da setze ihre nun inzwischen in zahlreichen Bundesländern geförderte Unternehmensberatung an. „Wir untersuchen die besonderen Fähigkeiten der Mitarbeiter, den Innovationsgeist und die Kommunikation mit den Kunden“, so Müller, über das vom Bundesministerium für Wirtschaft initiierte und von Berliner Fraunhofer Institut entwickelte Verfahren. Thönes führt eine Fachbuchhandlung wie sie inzwischen idealtypisch aussieht. Wenn sich alle seine 20 Mitarbeiter im Laden versammeln, dann passt kaum noch ein Kunde hinein. Denn sein Hauptgeschäft ist das Rechnungsgeschäft, für das sich bis auf ein oder zwei fast alle in Büroräumen hinterdem Laden verteilen 1982 eröffnete der gelernte Raumplaner als Quereinsteiger das Geschäft in der Dortmunder Nordstadt. In dem Viertel, das vor allem von Studenten und sozial Schwachen bewohnt wird, sollte zunächst ein alternativer Buchladen entstehen. Aber schon mit dem Start war Thönes klar, dass er in dem strukturschwachen Stadtteil ohne ein Rechnungsgeschäft nicht auskommen würde und so knüpfte er seine Kontakte zu seinem früheren Arbeitgeber, der Universität in Dortmund. Mit ersten Bibliothekslieferungen begann er sein heute umfangreiches Rechnungsgeschäft. „Der Geist der Zeit hat uns damals durchweht, davon haben wir bis heute eine intensive Diskussionskultur im Laden erhalten“, blickt Thönes lächelnd zurück. Der Teamgeist beschert dem Unternehmen eine Unternehmenskultur auf hohem Niveau, bescheinigt ihm Müller. Thönes formuliert sein Ziel unternehmerisch: „Wir wollen uns als Geschäftskundenlieferant profilieren und in Dortmund und unserem erreichbaren Umkreis die Nummer 1 sein.“ Dieser Satz ist denn auch die zentrale Zielformulierung, die Thönes an den Anfang der Unternehmensbewertung stellt. Denn bevor der Bewertungsprozess beginnt, stellt die Geschäftsleitung gemeinsam mit Müller erst einmal die Zielvorstellungen des Unternehmens fest. Für das weitere Vorgehen werden zusammen mit der Geschäftsleitung  Mitarbeiter ausallen Ebenen ausgewählt, die dann in drei Sitzungen zu je drei bis vier Stunden dazu befragt werden. Dabei sei es wichtig, dass sie aus unterschiedlichen Bereichen wie Vertrieb oder Einkauf kommen.  „In einem ersten  Schritt fragen wir die Kompetenz der Mitarbeiter ab, in einem zweiten überprüfen wir, ob sich die Mitarbeiter in den Strukturen des Unternehmens auskennen und in einem dritten Schritt untersuchen untersuchen wir deren Beziehungsmanagement zu den Kunden“, berichtet Müller. Unternehmen, Ärzte, Rechtsanwälte, Bibliotheken, Universitäten, Schulen und auch Stadtverwaltungen mit Medien aller Art zu beliefern, funktioniert auch bei Litfass nur, wenn die Arbeitsbereiche klar zugeordnet sind. Da passiert es leicht, dass einer nur noch wenig vom anderen weiß. „Ich habe dabei erstmals in  Ruhe reflektieren können, worin eine Kundenbeziehung überhaupt besteht und wie man als Mitarbeiter den Kunden noch besser mitnehmen kann“, berichtet beispielsweise Uta Koball, die für Zeitschriftenabos, Monografien und auch den Verkauf im Laden zuständig ist. Immer wieder habe es Aha-  Erlebnisse gegeben nach dem Motto: „Ach so siehst Du das?!“ Gemeinsam mit Dominic Gerwinski, verantwortlich für die EDV, hat sie an der  Frageaktion teilgenommen. „Man wird leicht betriebsblind, aber es war bei der Befragung schön zu sehen, was im Unternehmen alles auch an  reibungslosen Abläufen bereits funktioniert und worauf man sich verlassen kann“, resümiert Gerwinski. Fürchten mussten sich die Mitarbeiter nicht.„Wir haben Spaß daran, für fast jeden Kunden individuelle Lösungen zu entwickeln“, berichtet Thönes. Deshalb sei es entscheidend, dass jeder  Mitarbeiter die Abläufe gut kenne und entsprechend kommunizieren könne. Am Ende zeigten sich allerdings auch gerade dort für die Buchhandlung Verbesserungspotenzial, berichten die Beteiligten nun im Rückblick. Denn im Gespräch ist alles auf den Prüfstandgekommen, auch im Hinblick auf  die Frage, ob der Zustand des Unternehmens und die Abläufe zukunftsfähig seien: Die Ladeneinrichtung, die Serviceangebote bis hin zur intern häufig diskutierten Frage, ob ein Call-Center sinnvoll sei. „Warnlampen sind bei Litfass nicht angegangen“, berichtet Müller. Diese Funktion gibt es im  auswertenden Computerprogramm, das das Fraunhofer Institut zur Verfügung stellt, auch. „Dann hätten wir auch in die Bilanz sehen und schnell über  tiefgreifende Änderungen nachdenken müssen“, so Müller. Am Ende war Thönes von der Unternehmensberatung deshalb überzeugt, weil er zahlreiche weitere Potenziale heben konnte, mit denen er sein Unternehmen weiterzubringen hofft. „Wir haben zwar die Abläufe im Intranet  niedergelegt, so dass sie jeder nachvollziehen kann, wenn einer mal nicht da ist, aber wir haben die Dokumentation nicht immer aktuell gehalten und  versäumt, Änderungen untereinander zu kommunizieren“, so Koball. Und Thönes ergänzt: „Vor, allem an den Schnittstellen der Abteilungen werden  wir jetzt weiterarbeiten.“ In einem Buchhandel, der sich in einem starken Wettbewerb befindet, kann das entscheidend sein. Und kein Wunder, dass  am Ende auch stand, was in vielen anderen Unternehmen immer wieder den kollektiven inneren Schweinehund beschäftigt: „Wir lassen seitdem  keine der wöchentlichen Teambesprechungen mehr ausfallen.“ Gerwinski lobt an der Methode, dass seine Aussagen und Antworten anonym blieben. Auch Thönes konnte als Geschäftsführer seine passive Rolle gut aushalten. „Der selbständige Ablauf hat mich auch entlastet“, sagt er. Beratung hält  er für eine Buchhandlung wie seine unabdingbar. „Die Zahlen nehme ich mit meinem Steuerberater oder meiner Erfa-Gruppe regelmäßig in den Blick“, sagt er. Aber die Aufstellung der Wissensbilanz habe ihn vor allem bei einer Frage nach vorn gebracht: Welche weiteren Angebote können wir  noch machen?

 

Matthias Koeffler